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Mes: enero 2021

¿Cómo afecta la cultura de la calidad a las partes interesadas?

¿Cómo afecta la cultura de la calidad a las partes interesadas?

Vea cómo la cultura de la calidad influye directamente en la relación de la organización con las partes interesadas y las mejores prácticas para promover este concepto.


El enfoque y el compromiso para ofrecer un trabajo de excelencia va mucho más allá de satisfacer las demandas de un líder.

Para que la organización logre resultados realmente expresivos, la “cultura de la calidad” debe experimentarse en cada área de la empresa. Pero; ¿Qué es la cultura de la calidad?

Antes de explorar el concepto, es importante recordar que hablar de calidad no es hablar de burocracia. No es casualidad que el área de Gestión de la Calidad se vea fácilmente como el cumplimiento de procesos o procedimientos. Solo que es mucho más que eso. La cultura de la calidad es una preocupación genuina de todo el equipo por hacer su trabajo de la mejor manera.
Aunque es el escenario ideal, todavía no es la realidad de todas las organizaciones. ¿Tiene idea de cuánto impacta un mal servicio debido a la falta de una cultura de calidad en los grupos de interés de la organización?

¿Cuál es el impacto de la cultura de la calidad en las partes interesadas?

Comprender las necesidades y expectativas de sus grupos de interés es fundamental para construir una cultura de alta calidad. Pero es en la práctica que entendemos cómo determinadas acciones no son meras formalidades. Vea los impactos de la cultura de la calidad en algunos de los principales públicos:

Clientes

El perfil del consumidor ha cambiado y si antes era solo el bajo precio lo que atraía a los clientes, hoy esta no es una regla universal.
Ya nos dimos cuenta de que programar una estrategia que solo tenga en cuenta el precio conduce fácilmente a la empresa al error. Una cultura de calidad ve que las necesidades y valores de los clientes son fundamentales para la toma de decisiones y las operaciones diarias.
De esta forma, la organización analiza de manera más efectiva la necesidad de mejoras en sus procesos de servicio. Esto incluye excelencia en la entrega de productos y servicios, una comunicación más asertiva con el cliente y estrategias que mejoran la efectividad de sus canales de comunicación.
En resumen, un cliente satisfecho aumenta potencialmente el lifetime value (ciclo de vida del cliente). Cuanto más tiempo se relacione su cliente con su marca, más ingresos generará para su negocio.
La norma ISO 9001:2015 en su requisito 9.1.2, que trata sobre la satisfacción del cliente, destaca:

La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.

Cuando se comprende que todo el trabajo realizado dentro de la empresa impactará en la experiencia de quienes compran el producto final, la calidad dejará de ser una mera burocracia para convertirse en un propósito a perseguir.

Alta dirección / inversores

Uno de los grandes impactos que puede observar el directorio en relación a la cultura de la calidad es cuánto puede significar en crecimiento económico, ganancia de participación de mercado y ahorro de recursos.

Un estudio de 2014 de CEB (ahora Gartner) encontró que una empresa con una cultura de calidad altamente desarrollada gasta un promedio de $350 millones menos al año. Otro estudio de Harvard Business Review (HBR) encontró que los empleados de empresas basadas en la cultura de la calidad resolvieron un 46% menos de problemas relacionados con los productos y servicios entregados.

El aumento de los costos operativos por trabajos mal ejecutados también se refleja en la potencial pérdida de negocios y, dependiendo del sector, incluso en multas por parte de las autoridades reguladoras.

Números como estos presentados pueden ser más que suficientes para indicar cuánto tiene una cultura de calidad un impacto directo en los objetivos comerciales de la alta dirección. Lo que hace que la responsabilidad de los altos ejecutivos sea aún mayor para promover esta cultura en todos los rincones de la empresa.

El requisito 5.1 de la norma ISO 9001:2015, que destaca el liderazgo y el compromiso, señala entre varios elementos que la alta dirección debe estar directamente vinculada a este proceso:

(….) e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén disponibles;

h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

No basta con participar en un análisis crítico. Es importante realizar el seguimiento y verificar día a día que esto realmente se esté llevando a cabo.

Colaboradores

En 2019, Forbes dio a conocer las cinco empresas globales con las mejores culturas corporativas. Los principales puntos que llevaron a este resultado incluyen el lugar de trabajo con una misión clara, donde conecta el trabajo diario de los empleados con un propósito mayor que impacta en un cambio positivo; líderes inspiradores y empáticos, así como una trayectoria profesional bien definida.

¿Qué tiene esto que ver con la Cultura de la Calidad? Más de lo que imagina.

Empoderar a los miembros del equipo para que tomen decisiones contribuye a la calidad y la seguridad dentro de la organización. Con el sentimiento de pertenencia, su equipo se sentirá cómodo compartiendo posibles incidencias y fallos, expresando opiniones sobre mejoras de procesos o cómo se puede afrontar un error.

¿Cómo lidiar con la resistencia de los colaboradores a la gestión de la calidad?

¿Cómo lidiar con la resistencia de los colaboradores a la gestión de la calidad?

Descubra cuáles son las mejores prácticas para derribar barreras y tener éxito en la implementación de la gestión de la calidad dentro de la organización.


El proceso de implementar un proyecto de gestión de la calidad dentro de las empresas no es tan sencillo, ya que muchos de los cambios comienzan a ocurrir en la cultura organizacional, lo que genera cierta resistencia por parte de muchos empleados.

Por supuesto, todo lo que es nuevo parece más complejo en el primer contacto. Pero la pregunta es cómo las organizaciones afrontan este escenario y cómo puede afectar el proceso de planificación e implementación de estos cambios.

El uso de los Principios de Calidad dentro de las organizaciones sigue siendo extremadamente importante, ya que el incumplimiento de estos principios impacta directamente en el Sistema de Gestión de Calidad.

Es importante destacar que la palabra “calidad” no actúa aisladamente, sino que siempre debe ir acompañada de una pregunta: ¿Calidad para quién? Los empleados necesitan saber la importancia que tienen en el proceso de cambio y cómo puede impactar el logro de las estrategias establecidas.

En el artículo de hoy, le daremos algunos consejos sobre cómo lidiar con el proceso de cambio de manera estratégica y cómo involucrar a nuevos empleados. ¿Vamos?

1. Sepa liderar

Muchos responsables de los sistemas de gestión terminan erróneamente con el liderazgo como una simple “posición gerencial” o como personas que están a cargo de los equipos.

Pero el rol del líder dentro de una organización es un factor clave en el proceso de cambio. Es él quien conducirá a los colaboradores a una mejor ejecución, aclarando las acciones y, así, logrando mejores resultados.

Los responsables de los sistemas de gestión, que no lideran la calidad, posiblemente, encontrarán fallas en el curso del SGC por no involucrar a los colaboradores en los cambios realizados.

¿Y cómo ponerlo en práctica?

Sea proactivo y dé el ejemplo. Los verdaderos líderes participan activamente en la implementación y el seguimiento de las acciones, en lugar de simplemente dictar lo que se debe hacer.

Tenga en cuenta los deseos de TODAS las partes interesadas. Desde clientes hasta propietarios, empleados, proveedores, comunidades locales y el público en general, las partes interesadas son vitales para el proceso de gestión de la calidad.

Además, puede afectar el éxito de la organización si no hay relación y comprensión desde el punto de vista del liderazgo.

Establecer valores éticos y comunes en toda la organización. Los líderes inculcan un sentido de valor y ética que también está alineado con la misión de la empresa. Así inspira al equipo a ser parte de las iniciativas de gestión de la calidad basadas en estos valores.

2. Promover programas de formación

La mejor forma de fomentar la búsqueda de la mejora profesional es fomentar la actualización de conocimientos de los colaboradores. Esta es una de las formas de promover una mejor aceptación ante los cambios. Es a través del aprendizaje que los colaboradores pueden obtener una mejor comprensión no solo de lo que están haciendo, sino también de por qué están haciendo su trabajo.

Los gerentes que invierten en las habilidades de sus empleados pueden orientar las oportunidades de la empresa de acuerdo con el perfil de los colaboradores. Esto permite la inserción de nuevas personas para el ejercicio de funciones y permite que el equipo se sienta valorado.

Por lo tanto, invierta en programas de capacitación no solo cuando haya cambios, sino que haga que esta práctica sea una constante ante la organización. Todo se vuelve más fácil cuando el colaborador está preparado para el cambio.

En el caso de los Sistemas de Gestión de la Calidad, tu equipo debe dominar los conceptos principales, porque sin esto te quedas sin base para la toma de decisiones.

Conceptos como el ciclo PHVA, los principios de calidad son fundamentales para que el equipo tenga en cuenta todos los aspectos hacia los que se dirige la gestión de la calidad.

Y no olvide: proporcione canales claros para la retroalimentación durante todo el proceso de capacitación, así como después de la capacitación. Brinde a los colaboradores la oportunidad de hacer preguntas, plantear problemas potenciales y si se han beneficiado de la capacitación. Esto reducirá el potencial de malentendidos una vez que comience la fase de implementación.

3. Integrar el conocimiento en la gestión de la calidad

Para Peter Drucker, «lo que se puede medir se puede mejorar» y lo que se puede compartir se puede mejorar aún más.

Dado que los programas de calidad implican cambios organizacionales, no solo es válido que el nivel de gestión se vea comprometido. Existe la necesidad de un trabajo participativo en todos los niveles jerárquicos, tanto en el proceso de implementación como en el mantenimiento de los sistemas de calidad.

Todos los empleados y equipos deben ser parte de la nueva filosofía a implementar. Esto involucra a equipos del Círculo de Control de Calidad, la implementación del programa de las 5s entre otros.

Por eso es importante comunicar claramente las metas y los objetivos generales de sus estrategias. Esto asegurará que todos comprendan exactamente por qué se está implementando el sistema, lo que les permitirá ser incluidos en el proceso. Además, proporciona un trabajo más eficiente, con una toma de decisiones más rápida y una mayor colaboración entre todos.

Otro tema clave es el seguimiento. El monitoreo constante de todas las acciones ayudará a los administradores a identificar las principales fallas y la resistencia a los nuevos cambios. Puedes invertir en algunas actividades como:

  • Implementar el control de todos los pasos de producción;
  • Realizar evaluaciones comparativas comparando la productividad de la empresa desde diferentes puntos de vista;
  • Realice reuniones periódicas para establecer metas y evaluar las acciones que se están tomando. Esto te ayudará a incorporar una cultura de aprendizaje y mejora continua.

Conclusiones

Involucrar a las personas en las acciones de gestión de la calidad es un desafío diario para los responsables.

Es fundamental contar con un equipo comprometido con la adopción de los conceptos de calidad que implican la mejora de procesos. Después de todo, el trabajo conjunto traerá una nueva forma de realizar acciones y repensar estrategias que sirvan a los interesados.

Las soluciones automatizadas pueden ser grandes aliados, si buscas incrementar tu Gestión de Calidad. Y esto es tanto para ayudar al compromiso del equipo, centralizar la información o tener un análisis más efectivo del progreso del proceso. Para más información, contacte con nuestros expertos.

Planificación estratégica de la Alta Dirección

Planificación estratégica de la Alta Dirección

Planificación Estratégica

¿Su organización ya pensó en la estrategia 2021? Vea cómo los objetivos de calidad deben alinearse con la planificación estratégica y qué se necesita para ser más eficaz en el logro de los objetivos.

2020 fue y ha sido un año desafiante para todas las organizaciones, independientemente del segmento. Un año en el que una pandemia nos tomó por sorpresa, lo que obligó a las empresas a reinventarse de un vistazo para mantenerse activas en el mercado.

Hablar de planificación estratégica para pensar en los próximos pasos para 2021 es imprescindible para cualquiera que busque un crecimiento sostenible.

Es a partir de ahora que las empresas comienzan a evaluar lo sucedido. Y conviene recordar que hablar de planificación debe ser mucho más que un documento repleto de páginas o simplemente una acción para conseguir un sello de calidad.

Los líderes deben ser conscientes de hacia dónde quieren ir e involucrar a todas las áreas en este desafío, evaluando oportunidades y mejoras que traerán una ventaja competitiva al negocio.

Rol de alta dirección

La alta dirección tiene un papel fundamental no solo en la planificación estratégica sino en hacer que todo el equipo adopte las metas de la empresa y haga su parte para lograrlas.

El análisis de los resultados debe realizarse no para encontrar al culpable, sino para comprender las razones por las que no se cumplen determinados indicadores. El liderazgo debe brindar todo el apoyo y crear un ambiente propicio para una sana discusión dirigida a implementar nuevas acciones.

El mal manejo y la mala postura en este proceso crean un ambiente negativo dentro de la organización. Esto hace que el equipo se sienta poco motivado para contribuir. Cuando en realidad es el momento de entender las razones y determinar nuevos caminos.

Entonces, ¿por dónde comenzar?

No es nuevo que cuando llevamos a cabo una planificación estratégica, la organización debe tener metas y objetivos deseados. Es necesario realizar un análisis de lo que rodea a su empresa para comprender el contexto en el que se inserta. Algunos puntos son cruciales para este análisis entre ellos:

  • Análisis de mercado. Es el momento de considerar la economía del país principalmente por los cambios provocados en el escenario económico por la pandemia. Otros aspectos que se pueden considerar están alineados con temas legales (un ejemplo es la Ley General de Protección de Datos que entró en vigencia), entorno tecnológico, entre otros.
  • Papel de los competidores en el mercado. ¿Cómo se han posicionado los competidores para lograr una ventaja competitiva?
  • Quejas de clientes. ¿El producto no cumplió con ningún requisito específico, se cumplieron realmente los plazos? ¿Hubo un aumento o pérdida de clientes en el período de este año?

Herramientas como el análisis FODA, PFMEA, análisis de resultados o análisis de la competencia pueden ser una buena opción para orientar a la empresa.

También es hora de analizar internamente si la misión de la empresa es la adecuada y si la visión sigue siendo la misma. También se deben monitorear las cuestiones relacionadas con el clima organizacional y el efecto de estos factores en el logro de los objetivos.

El requisito 4.1 de la ISO 9001:2015 – Comprensión de la organización y su contexto, refuerza este concepto al afirmar:

“[…] La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos.»

Si su organización tiene como objetivo la certificación, en caso de una auditoría, es importante resaltar el seguimiento y análisis crítico de asuntos externos e internos a través de actas de reuniones de gestión, por ejemplo o registros de planificación estratégica.

Armado con toda la información, comienza a construir un plan de acción para alcanzar los objetivos inicialmente definidos. Herramientas como 5w2h lo ayudarán a responder preguntas clave para implementar cada paso del plan.

Finalmente, es necesario hacer un seguimiento de cada paso para evaluar la eficacia de lo propuesto, los riesgos, las oportunidades y las acciones de mejora. Herramientas como el PHVA facilitan a los gerentes la toma de decisiones y el logro de metas, integrando pasos y mejorando procesos.

La calidad debe estar alineada con la planificación estratégica

Quienes evalúan el área de Calidad como un costo para la empresa, desconocen la importancia de alinear los objetivos de calidad con la planificación estratégica.

Identificación de no conformidades y oportunidad de mejoras. Gestión de la calidad muestra cómo eliminar un problema que está aumentando los costos de la organización. Es a través de él que se puede realizar el análisis de la causa raíz, evaluando en profundidad las razones que están dando lugar al problema. Y cuanto antes se haga, más económico será para la organización.

Seguimiento a las Partes Interesadas. Mediante criterios preestablecidos, es posible monitorear y evaluar la situación de la empresa en relación con los grupos de interés, y aquí vamos más allá de los clientes porque también incluimos empleados, accionistas, proveedores, etc. La investigación de la satisfacción del cliente, los proyectos para mejorar el clima interno pueden ser buenos ejemplos que orienten el análisis crítico de la empresa en el momento de la planificación.

Seguimiento. ¿Cómo va a realizar un seguimiento de lo que está sucediendo sin monitorear las acciones? Es a partir de la evaluación constante de los indicadores que se podrá entender si se está cumpliendo con lo planteado en la planificación estratégica y qué acciones son fundamentales para revertir la situación.

Simplificar el seguimiento de las acciones

Como dijimos antes, para saber si vamos por el camino correcto se necesitan herramientas donde se pueda ver a través de indicadores si se están logrando los objetivos y además dar velocidad en la toma de decisiones.

Los softwares permite no solo la centralización de la información, sino otras facilidades que facilitarán el seguimiento de la planificación estratégica de su empresa, como:

Seguimiento de indicadores. Con todos los indicadores centralizados en un solo lugar, puede analizar con precisión la evolución de las cifras de su empresa, los resultados acumulados y también una comparación con resultados anteriores. Esto permite a los gerentes tomar decisiones rápidamente basadas en datos o incluso dar una nueva dirección a las acciones de planificación estratégica de la empresa.


Supervisión de planes de acción. Las soluciones automatizadas permiten la construcción de planes de acción, oportunidades de mejora que le permiten monitorear todas las etapas de ejecución, quienes están involucrados en el proceso, insertando evidencia y analizando la efectividad del plan de acción.


Seguimiento de tareas. Gestionar rutinas estratégicas sin olvidar actividades, requiere mucha organización por parte del gerente para liderar el equipo y medir el resultado. Puede enumerar las tareas principales y los responsables de cumplir las tareas dentro del plazo establecido.


Comunicación rápida con notificaciones automáticas. Tiene una comunicación más organizada con su equipo. Todos los involucrados en el proceso son notificados automáticamente de las fechas límite para cambios y revisiones. Esto evita que la comunicación se disperse en varios medios como correos electrónicos y otros canales internos, lo que facilita el desajuste de información.

Foto by pexel Elevate digital