¿Cómo afecta la cultura de la calidad a las partes interesadas?
Vea cómo la cultura de la calidad influye directamente en la relación de la organización con las partes interesadas y las mejores prácticas para promover este concepto.
El enfoque y el compromiso para ofrecer un trabajo de excelencia va mucho más allá de satisfacer las demandas de un líder.
Para que la organización logre resultados realmente expresivos, la “cultura de la calidad” debe experimentarse en cada área de la empresa. Pero; ¿Qué es la cultura de la calidad?
Antes de explorar el concepto, es importante recordar que hablar de calidad no es hablar de burocracia. No es casualidad que el área de Gestión de la Calidad se vea fácilmente como el cumplimiento de procesos o procedimientos. Solo que es mucho más que eso. La cultura de la calidad es una preocupación genuina de todo el equipo por hacer su trabajo de la mejor manera.
Aunque es el escenario ideal, todavía no es la realidad de todas las organizaciones. ¿Tiene idea de cuánto impacta un mal servicio debido a la falta de una cultura de calidad en los grupos de interés de la organización?
¿Cuál es el impacto de la cultura de la calidad en las partes interesadas?
Comprender las necesidades y expectativas de sus grupos de interés es fundamental para construir una cultura de alta calidad. Pero es en la práctica que entendemos cómo determinadas acciones no son meras formalidades. Vea los impactos de la cultura de la calidad en algunos de los principales públicos:
Clientes
El perfil del consumidor ha cambiado y si antes era solo el bajo precio lo que atraía a los clientes, hoy esta no es una regla universal.
Ya nos dimos cuenta de que programar una estrategia que solo tenga en cuenta el precio conduce fácilmente a la empresa al error. Una cultura de calidad ve que las necesidades y valores de los clientes son fundamentales para la toma de decisiones y las operaciones diarias.
De esta forma, la organización analiza de manera más efectiva la necesidad de mejoras en sus procesos de servicio. Esto incluye excelencia en la entrega de productos y servicios, una comunicación más asertiva con el cliente y estrategias que mejoran la efectividad de sus canales de comunicación.
En resumen, un cliente satisfecho aumenta potencialmente el lifetime value (ciclo de vida del cliente). Cuanto más tiempo se relacione su cliente con su marca, más ingresos generará para su negocio.
La norma ISO 9001:2015 en su requisito 9.1.2, que trata sobre la satisfacción del cliente, destaca:
La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.
Cuando se comprende que todo el trabajo realizado dentro de la empresa impactará en la experiencia de quienes compran el producto final, la calidad dejará de ser una mera burocracia para convertirse en un propósito a perseguir.
Alta dirección / inversores
Uno de los grandes impactos que puede observar el directorio en relación a la cultura de la calidad es cuánto puede significar en crecimiento económico, ganancia de participación de mercado y ahorro de recursos.
Un estudio de 2014 de CEB (ahora Gartner) encontró que una empresa con una cultura de calidad altamente desarrollada gasta un promedio de $350 millones menos al año. Otro estudio de Harvard Business Review (HBR) encontró que los empleados de empresas basadas en la cultura de la calidad resolvieron un 46% menos de problemas relacionados con los productos y servicios entregados.
El aumento de los costos operativos por trabajos mal ejecutados también se refleja en la potencial pérdida de negocios y, dependiendo del sector, incluso en multas por parte de las autoridades reguladoras.
Números como estos presentados pueden ser más que suficientes para indicar cuánto tiene una cultura de calidad un impacto directo en los objetivos comerciales de la alta dirección. Lo que hace que la responsabilidad de los altos ejecutivos sea aún mayor para promover esta cultura en todos los rincones de la empresa.
El requisito 5.1 de la norma ISO 9001:2015, que destaca el liderazgo y el compromiso, señala entre varios elementos que la alta dirección debe estar directamente vinculada a este proceso:
(….) e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén disponibles;
h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
No basta con participar en un análisis crítico. Es importante realizar el seguimiento y verificar día a día que esto realmente se esté llevando a cabo.
Colaboradores
En 2019, Forbes dio a conocer las cinco empresas globales con las mejores culturas corporativas. Los principales puntos que llevaron a este resultado incluyen el lugar de trabajo con una misión clara, donde conecta el trabajo diario de los empleados con un propósito mayor que impacta en un cambio positivo; líderes inspiradores y empáticos, así como una trayectoria profesional bien definida.
¿Qué tiene esto que ver con la Cultura de la Calidad? Más de lo que imagina.
Empoderar a los miembros del equipo para que tomen decisiones contribuye a la calidad y la seguridad dentro de la organización. Con el sentimiento de pertenencia, su equipo se sentirá cómodo compartiendo posibles incidencias y fallos, expresando opiniones sobre mejoras de procesos o cómo se puede afrontar un error.
