Thatiana Sousa Sestrem, autor en Todo para la ISO 9001

4 Claves del análisis del Contexto de la Organización

By Thatiana Sousa Sestrem | 1 febrero 2021 | Comentarios 0 comentarios

¿Cuáles son los principales aspectos que debo considerar en el contexto de la organización? ¿Qué herramientas se necesitan para una planificación estratégica imbatible?

1. ¿Es suficiente el análisis FODA para la planificación estratégica?

El análisis FODA es una de las herramientas de gestión de la calidad cuyo propósito es estudiar el contexto externo e interno de la organización con el fin de mapear fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades.

Lea también: Análisis FODA, ¡Cómo hacerlo bien!

Si pensamos objetivamente en los requisitos de la Norma, se solicita analizar el contexto interno y externo de la organización que son relevantes para el propósito y la dirección estratégica de la empresa.

Aunque los responsables pueden encontrar suficiente con usar una herramienta, estructurar la planificación estratégica va mucho más allá del análisis FODA.

“Cuando estamos auditando un Sistema de Gestión de la Calidad que presenta otro tipo de información, todo este conjunto acaba haciendo más robusta la planificación estratégica”

¿Quieres un ejemplo?

La empresa puede analizar la competencia, atender las quejas de los clientes, verificar las tendencias macroeconómicas, realizar una encuesta de clima organizacional, evaluar los procesos y la cultura propia de la organización. Cuanta menos información reúna la empresa para elaborar la planificación, más frágiles pueden ser los resultados.

Es importante recordar que;

El requisito 4.1 señala además que: «La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones
externas e internas».

En una auditoría, el auditor no quiere ver solo una planificación estratégica. Quiere ver cómo se construyó toda la planificación. Por eso es muy importante que presente esta evidencia relacionada con la encuesta de clima, resultado de procesos, quejas de clientes, entre otros.

No poder presentar las cuestiones externas e internas, se incluye como no conformidad por lo que es importante recabar y evidenciar toda la información recopilada.

2. La Norma ISO 9001, ¿determina cuándo comenzar la planificación estratégica?

En ningún momento la norma establece cuándo se debe realizar la planificación estratégica. Lo importante es que se haga, analizando el contexto externo e interno de la empresa.

Pero por lo general, los especialistas apuntan a lo que ha funcionado bien en las organizaciones, es a partir de septiembre u octubre.

En este caso, se debe relevar toda la información relacionada con la evaluación del desempeño y los resultados en general para que, en base a esto, la organización ya pueda estructurar las nuevas acciones para que comience ya en el primer mes del año implementándolas.

Si la empresa empieza a pensar en la planificación y los objetivos a alcanzar a principios de año, las acciones tardan en implantarse y se corre el riesgo de perder incluso el primer trimestre solo por ponerlo en práctica.

3. La importancia de las partes interesadas

En parte, la Norma determinaba a las partes interesadas en versiones anteriores. Pero a lo largo de las versiones siempre se buscaron dos pilares específicos: la mejora continua y la satisfacción del cliente, con toda la energía canalizada prácticamente al servicio al cliente.

Aunque es de fundamental importancia, también hubo organizaciones que a pesar de cumplir con la satisfacción del cliente, tenían un mal ambiente organizacional, el accionista no siempre estaba satisfecho. En el pasado, se decía poco sobre un cliente interno o accionista, por ejemplo.

Existe una fuerte relación entre los requisitos de ISO 9001:2015, como 4.1, 4.2, 6.2, 9.1 y 5.2, principalmente si el auditor pregunta a la alta dirección si el Sistema de Gestión de la Calidad es eficaz.

En este caso, el auditor quiere saber que un Sistema de Gestión de la Calidad es eficaz cuando atiende a TODAS las partes interesadas. Al fin y al cabo, la satisfacción del cliente no ayuda, si la empresa no trae resultados económicos, se promueve un ambiente poco saludable para el cliente interno, si no es ético con el pago de impuestos, por ejemplo. Por tanto, cualquier prueba que demuestre que el Sistema de Gestión de la Calidad sirve a las partes interesadas debe ser acreditada.

Además, los objetivos deben estar en línea con los grupos de interés definidos. De lo contrario, el Sistema de Gestión de la Calidad pierde eficacia en su aplicación.

Lea también: ¿Cómo afecta la cultura de la calidad a las partes interesadas?

4. Indicadores en procesos

Supongamos que la empresa tiene cinco procesos, pero uno de ellos no es relevante para la calidad del producto. ¿Necesitas indicadores para todos?

Destacamos el requisito 4.4.1, letra c, que detalla en relación con el control del proceso:

c) […] determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos;

En este conjunto de información la norma requiere que la organización tenga para los procesos que considere relevantes para el sistema de gestión de la calidad.

Conclusión

Hablar del Contexto de la Organización es el paso inicial para comprender la realidad de la empresa, tanto de la empresa como del entorno en el que se inserta.

Analizar estos factores tanto desde el punto de vista externo como interno, contribuye a que cada vez que las empresas alcancen sus objetivos de negocio con una planificación estratégica robusta para alcanzar los objetivos a mediano y largo plazo.

Por eso es fundamental que la empresa analice y tenga en cuenta a todas las partes interesadas del negocio. Además de la satisfacción del cliente externo, contar con herramientas que demuestren la satisfacción del cliente interno, los proveedores, los accionistas también son esenciales.

Y es importante reforzar este tema no solo para cumplir con un requisito de la Norma ISO 9001 y lograr la certificación. Sino que el Sistema de Gestión de la Calidad sea realmente eficaz y promueva la transformación deseada dentro de la organización en todos los ámbitos.

Lea también: 4. Contexto de la Organización

¿Cómo afecta la cultura de la calidad a las partes interesadas?

By Thatiana Sousa Sestrem | 19 enero 2021 | Comentarios 0 comentarios

Vea cómo la cultura de la calidad influye directamente en la relación de la organización con las partes interesadas y las mejores prácticas para promover este concepto.

El enfoque y el compromiso para ofrecer un trabajo de excelencia va mucho más allá de satisfacer las demandas de un líder.

Para que la organización logre resultados realmente expresivos, la “cultura de la calidad” debe experimentarse en cada área de la empresa. Pero; ¿Qué es la cultura de la calidad?

Antes de explorar el concepto, es importante recordar que hablar de calidad no es hablar de burocracia. No es casualidad que el área de Gestión de la Calidad se vea fácilmente como el cumplimiento de procesos o procedimientos. Solo que es mucho más que eso. La cultura de la calidad es una preocupación genuina de todo el equipo por hacer su trabajo de la mejor manera.
Aunque es el escenario ideal, todavía no es la realidad de todas las organizaciones. ¿Tiene idea de cuánto impacta un mal servicio debido a la falta de una cultura de calidad en los grupos de interés de la organización?

¿Cuál es el impacto de la cultura de la calidad en las partes interesadas?

Comprender las necesidades y expectativas de sus grupos de interés es fundamental para construir una cultura de alta calidad. Pero es en la práctica que entendemos cómo determinadas acciones no son meras formalidades. Vea los impactos de la cultura de la calidad en algunos de los principales públicos:

Clientes

El perfil del consumidor ha cambiado y si antes era solo el bajo precio lo que atraía a los clientes, hoy esta no es una regla universal.
Ya nos dimos cuenta de que programar una estrategia que solo tenga en cuenta el precio conduce fácilmente a la empresa al error. Una cultura de calidad ve que las necesidades y valores de los clientes son fundamentales para la toma de decisiones y las operaciones diarias.
De esta forma, la organización analiza de manera más efectiva la necesidad de mejoras en sus procesos de servicio. Esto incluye excelencia en la entrega de productos y servicios, una comunicación más asertiva con el cliente y estrategias que mejoran la efectividad de sus canales de comunicación.
En resumen, un cliente satisfecho aumenta potencialmente el lifetime value (ciclo de vida del cliente). Cuanto más tiempo se relacione su cliente con su marca, más ingresos generará para su negocio.
La norma ISO 9001:2015 en su requisito 9.1.2, que trata sobre la satisfacción del cliente, destaca:

La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.

Cuando se comprende que todo el trabajo realizado dentro de la empresa impactará en la experiencia de quienes compran el producto final, la calidad dejará de ser una mera burocracia para convertirse en un propósito a perseguir.

Alta dirección / inversores

Uno de los grandes impactos que puede observar el directorio en relación a la cultura de la calidad es cuánto puede significar en crecimiento económico, ganancia de participación de mercado y ahorro de recursos.

Un estudio de 2014 de CEB (ahora Gartner) encontró que una empresa con una cultura de calidad altamente desarrollada gasta un promedio de $350 millones menos al año. Otro estudio de Harvard Business Review (HBR) encontró que los empleados de empresas basadas en la cultura de la calidad resolvieron un 46% menos de problemas relacionados con los productos y servicios entregados.

El aumento de los costos operativos por trabajos mal ejecutados también se refleja en la potencial pérdida de negocios y, dependiendo del sector, incluso en multas por parte de las autoridades reguladoras.

Números como estos presentados pueden ser más que suficientes para indicar cuánto tiene una cultura de calidad un impacto directo en los objetivos comerciales de la alta dirección. Lo que hace que la responsabilidad de los altos ejecutivos sea aún mayor para promover esta cultura en todos los rincones de la empresa.

El requisito 5.1 de la norma ISO 9001:2015, que destaca el liderazgo y el compromiso, señala entre varios elementos que la alta dirección debe estar directamente vinculada a este proceso:

(….) e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén disponibles;
h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

No basta con participar en un análisis crítico. Es importante realizar el seguimiento y verificar día a día que esto realmente se esté llevando a cabo.

Colaboradores

En 2019, Forbes dio a conocer las cinco empresas globales con las mejores culturas corporativas. Los principales puntos que llevaron a este resultado incluyen el lugar de trabajo con una misión clara, donde conecta el trabajo diario de los empleados con un propósito mayor que impacta en un cambio positivo; líderes inspiradores y empáticos, así como una trayectoria profesional bien definida.

¿Qué tiene esto que ver con la Cultura de la Calidad? Más de lo que imagina.

Empoderar a los miembros del equipo para que tomen decisiones contribuye a la calidad y la seguridad dentro de la organización. Con el sentimiento de pertenencia, su equipo se sentirá cómodo compartiendo posibles incidencias y fallos, expresando opiniones sobre mejoras de procesos o cómo se puede afrontar un error.

Planificación estratégica de la Alta Dirección

By Thatiana Sousa Sestrem | 5 enero 2021 | Comentarios 0 comentarios

Planificación Estratégica

¿Su organización ya pensó en la estrategia 2021? Vea cómo los objetivos de calidad deben alinearse con la planificación estratégica y qué se necesita para ser más eficaz en el logro de los objetivos.

2020 fue y ha sido un año desafiante para todas las organizaciones, independientemente del segmento. Un año en el que una pandemia nos tomó por sorpresa, lo que obligó a las empresas a reinventarse de un vistazo para mantenerse activas en el mercado.

Hablar de planificación estratégica para pensar en los próximos pasos para 2021 es imprescindible para cualquiera que busque un crecimiento sostenible.

Es a partir de ahora que las empresas comienzan a evaluar lo sucedido. Y conviene recordar que hablar de planificación debe ser mucho más que un documento repleto de páginas o simplemente una acción para conseguir un sello de calidad.

Los líderes deben ser conscientes de hacia dónde quieren ir e involucrar a todas las áreas en este desafío, evaluando oportunidades y mejoras que traerán una ventaja competitiva al negocio.

Rol de alta dirección

La alta dirección tiene un papel fundamental no solo en la planificación estratégica sino en hacer que todo el equipo adopte las metas de la empresa y haga su parte para lograrlas.

El análisis de los resultados debe realizarse no para encontrar al culpable, sino para comprender las razones por las que no se cumplen determinados indicadores. El liderazgo debe brindar todo el apoyo y crear un ambiente propicio para una sana discusión dirigida a implementar nuevas acciones.

El mal manejo y la mala postura en este proceso crean un ambiente negativo dentro de la organización. Esto hace que el equipo se sienta poco motivado para contribuir. Cuando en realidad es el momento de entender las razones y determinar nuevos caminos.

Entonces, ¿por dónde comenzar?

No es nuevo que cuando llevamos a cabo una planificación estratégica, la organización debe tener metas y objetivos deseados. Es necesario realizar un análisis de lo que rodea a su empresa para comprender el contexto en el que se inserta. Algunos puntos son cruciales para este análisis entre ellos:

Análisis de mercado. Es el momento de considerar la economía del país principalmente por los cambios provocados en el escenario económico por la pandemia. Otros aspectos que se pueden considerar están alineados con temas legales (un ejemplo es la Ley General de Protección de Datos que entró en vigencia), entorno tecnológico, entre otros.
Papel de los competidores en el mercado. ¿Cómo se han posicionado los competidores para lograr una ventaja competitiva?
Quejas de clientes. ¿El producto no cumplió con ningún requisito específico, se cumplieron realmente los plazos? ¿Hubo un aumento o pérdida de clientes en el período de este año?

Herramientas como el análisis FODA, PFMEA, análisis de resultados o análisis de la competencia pueden ser una buena opción para orientar a la empresa.

También es hora de analizar internamente si la misión de la empresa es la adecuada y si la visión sigue siendo la misma. También se deben monitorear las cuestiones relacionadas con el clima organizacional y el efecto de estos factores en el logro de los objetivos.

El requisito 4.1 de la ISO 9001:2015 – Comprensión de la organización y su contexto, refuerza este concepto al afirmar:

“[…] La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos.»

Si su organización tiene como objetivo la certificación, en caso de una auditoría, es importante resaltar el seguimiento y análisis crítico de asuntos externos e internos a través de actas de reuniones de gestión, por ejemplo o registros de planificación estratégica.

Armado con toda la información, comienza a construir un plan de acción para alcanzar los objetivos inicialmente definidos. Herramientas como 5w2h lo ayudarán a responder preguntas clave para implementar cada paso del plan.

Finalmente, es necesario hacer un seguimiento de cada paso para evaluar la eficacia de lo propuesto, los riesgos, las oportunidades y las acciones de mejora. Herramientas como el PHVA facilitan a los gerentes la toma de decisiones y el logro de metas, integrando pasos y mejorando procesos.

La calidad debe estar alineada con la planificación estratégica

Quienes evalúan el área de Calidad como un costo para la empresa, desconocen la importancia de alinear los objetivos de calidad con la planificación estratégica.

Identificación de no conformidades y oportunidad de mejoras. Gestión de la calidad muestra cómo eliminar un problema que está aumentando los costos de la organización. Es a través de él que se puede realizar el análisis de la causa raíz, evaluando en profundidad las razones que están dando lugar al problema. Y cuanto antes se haga, más económico será para la organización.

Seguimiento a las Partes Interesadas. Mediante criterios preestablecidos, es posible monitorear y evaluar la situación de la empresa en relación con los grupos de interés, y aquí vamos más allá de los clientes porque también incluimos empleados, accionistas, proveedores, etc. La investigación de la satisfacción del cliente, los proyectos para mejorar el clima interno pueden ser buenos ejemplos que orienten el análisis crítico de la empresa en el momento de la planificación.

Seguimiento. ¿Cómo va a realizar un seguimiento de lo que está sucediendo sin monitorear las acciones? Es a partir de la evaluación constante de los indicadores que se podrá entender si se está cumpliendo con lo planteado en la planificación estratégica y qué acciones son fundamentales para revertir la situación.

Simplificar el seguimiento de las acciones

Como dijimos antes, para saber si vamos por el camino correcto se necesitan herramientas donde se pueda ver a través de indicadores si se están logrando los objetivos y además dar velocidad en la toma de decisiones.

Los softwares permite no solo la centralización de la información, sino otras facilidades que facilitarán el seguimiento de la planificación estratégica de su empresa, como:

Seguimiento de indicadores. Con todos los indicadores centralizados en un solo lugar, puede analizar con precisión la evolución de las cifras de su empresa, los resultados acumulados y también una comparación con resultados anteriores. Esto permite a los gerentes tomar decisiones rápidamente basadas en datos o incluso dar una nueva dirección a las acciones de planificación estratégica de la empresa.

Supervisión de planes de acción. Las soluciones automatizadas permiten la construcción de planes de acción, oportunidades de mejora que le permiten monitorear todas las etapas de ejecución, quienes están involucrados en el proceso, insertando evidencia y analizando la efectividad del plan de acción.

Seguimiento de tareas. Gestionar rutinas estratégicas sin olvidar actividades, requiere mucha organización por parte del gerente para liderar el equipo y medir el resultado. Puede enumerar las tareas principales y los responsables de cumplir las tareas dentro del plazo establecido.

Comunicación rápida con notificaciones automáticas. Tiene una comunicación más organizada con su equipo. Todos los involucrados en el proceso son notificados automáticamente de las fechas límite para cambios y revisiones. Esto evita que la comunicación se disperse en varios medios como correos electrónicos y otros canales internos, lo que facilita el desajuste de información.

_{Foto by pexel Elevate digital}

¿Por qué la gestión de la calidad es un aliada en tiempos de crisis?

By Thatiana Sousa Sestrem | 15 abril 2020 | Comentarios 1 comentario

Mantener el enfoque en la satisfacción del cliente, optimizar procesos, dinero y recursos es el gran salto para las empresas que priorizan la gestión de la calidad en tiempos de crisis.

De un día para otro nos encontramos en Home Office. Y esto no era una característica de una o más empresas por gusto personal. El repentino escenario del avance de la pandemia COVID-19 (o coronavirus) en todo el mundo, significó que las empresas de segmentos más diversos tuvieron que repensar de forma acelerada no sólo el formato de trabajo.

Pero el choque con la nueva realidad también ha estado frenando el pensamiento de los gerentes y la alta gerencia sobre el progreso de los proyectos que involucran una gestión de calidad.

El trabajo realizado en un equipo reducido que maneja solo las actividades básicas, la baja entrada de recursos financieros, ha resultado en la inseguridad de hacer una nueva inversión en tiempos de inestabilidad económica.

Ahora lo que está en juego también son todas las estrategias para garantizar la solidez de su negocio, anticipar las tendencias, el comportamiento del consumidor y minimizar los posibles impactos que podrían resultar en una crisis.

Esto significa que los proyectos dirigidos al sistema de gestión de la calidad todavía se consideran un gasto secundario en vista de tantos otros problemas pendientes. Después de todo, lo ideal es ver cómo se comportará el mercado en los próximos días para verificar si la inversión con la calidad es factible, ¿verdad?

¡Incorrecto!

Vea por qué la gestión de calidad puede ser un gran aliado y no un costo adicional para la empresa.

Optimice los procesos para ahorrar tiempo, dinero y recursos.

La gestión de calidad es estratégica en el proceso de toma de decisiones de las empresas. Y para aquellas empresas que aún no tienen procesos estructurados, es una buena oportunidad para comenzar y mantener actividades más integradas. Una vez que pueda ajustar estos estándares, también encontrará una mejor rentabilidad mientras ahorra recursos ante un posible escenario de crisis.

Otro consejo: utilice y abuse de la tecnología para ayudarlo a optimizar procesos, automatizar tareas y delegar responsabilidades. Concentrar todas las acciones en un único ambiente online, por ejemplo, también facilita la ejecución y un mayor control de todo el equipo, lo que contribuye a una mejor gestión del tiempo y la participación de los empleados para lograr resultados.

Por lo tanto, es más probable que supere los desafíos cuando utiliza un sistema que le permite flexibilidad para desarrollar acciones y realizar el seguimiento de los resultados en cualquier momento.

Asegure la satisfacción de sus clientes.

De acuerdo al informe sobre “Estado global del servicio al cliente” realizado por Microsoft, el 95% de los encuestados señala que el servicio al cliente es uno de los elementos más importantes para elegir y fidelizar a una marca. Y en el 61% de los casos no dudan en cambiar de marca debido al mal servicio.

Los números prueban algo que como consumidores experimentamos a diario. Los clientes no dudarán en abandonar su marca si no se le ofrece un producto o servicio de calidad.

Con un Sistema de Gestión de Calidad alineado y con todos los procesos y metodologías de negocio sistematizados, podrá (¡y debería!) realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes, en cuanto a sus necesidades y expectativas.

Tener indicadores y procesos mapeados, así como mantener decisiones enfocadas al cliente, da como resultado un servicio optimizado y con menos fallas. De esta manera es posible garantizar una mejor experiencia de usuario, mejorando la relación entre la empresa y el cliente.

Tratar las no conformidades e invertir en acciones preventivas.

Saber cómo lidiar con las no conformidades puede ser el diferencial para una empresa que busca minimizar los costos y prevenir problemas. En este sentido, la organización debe ser proactiva y no reactiva, es decir, ¿por qué dejar un dolor de cabeza para mañana que puede evitar hoy?.

Con un sistema de gestión de calidad bien estructurado, la empresa puede automatizar procesos y crear planes de acción para resolver problemas. Es decir, tendrá estructurada toda la planificación, ejecución y evaluación. De esta manera, reduce la incidencia de no conformidades, tratando y eliminando las causas fundamentales, ayudando a mantener los procesos de calidad más efectivos, asignados a la mejora continua, en lugar de centrarse en corregir errores repetitivos. Esto sin considerar el mejor tratamiento de acciones correctivas y preventivas.

Prueba gratis la plataforma para gestión de la calidad usada en 4 continentes:

Es hora de reinventarse

Ya sea que trabaje de forma remota o no, las empresas no pueden parar.

En este nuevo momento que estamos viviendo a nivel global requiere que las empresas evalúen con urgencia sus procesos internos y cómo superarlos en eventos inesperados. En un mercado altamente competitivo, no hay más espacio para las empresas que aún tienen acciones incompletas que generan retrabajo o que no puedan contar con sistemas en la nube para dar continuidad a las acciones.

Esto también incluye pérdidas debido a una deficiente gestión documental , la falta de planificación de riesgos y reajustes a la forma de trabajar. Nada más debería estar en segundo plano, como correr el riesgo de que la organización también quede en segundo plano según las preferencias del cliente.

Y es debido a este mercado que se disputará cada vez más la implementación de un sistema de gestión de calidad, SGC, que está lejos de ser un gasto. Podría ser el gran salto que destaque la calidad en los productos de la compañía y cuánto se preocupa por ofrecer lo mejor al cliente.

Implementar un Sistema de Gestión de Calidad es transformar una cultura organizacional que proporcionará una nueva visión sobre el negocio y cómo la marca se relaciona con el mercado. Es hora de que los gerentes involucren a todos los empleados para transformar los procesos de la compañía y hacer que los sistemas de calidad sean altamente efectivos para que puedan ofrecer lo mejor al cliente.

Autor: Thatiana Sousa Sestrem