4 Claves del análisis del Contexto de la Organización
¿Cuáles son los principales aspectos que debo considerar en el contexto de la organización? ¿Qué herramientas se necesitan para una planificación estratégica imbatible?
1. ¿Es suficiente el análisis FODA para la planificación estratégica?
El análisis FODA es una de las herramientas de gestión de la calidad cuyo propósito es estudiar el contexto externo e interno de la organización con el fin de mapear fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades.
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Si pensamos objetivamente en los requisitos de la Norma, se solicita analizar el contexto interno y externo de la organización que son relevantes para el propósito y la dirección estratégica de la empresa.
Aunque los responsables pueden encontrar suficiente con usar una herramienta, estructurar la planificación estratégica va mucho más allá del análisis FODA.
“Cuando estamos auditando un Sistema de Gestión de la Calidad que presenta otro tipo de información, todo este conjunto acaba haciendo más robusta la planificación estratégica”
¿Quieres un ejemplo?
La empresa puede analizar la competencia, atender las quejas de los clientes, verificar las tendencias macroeconómicas, realizar una encuesta de clima organizacional, evaluar los procesos y la cultura propia de la organización. Cuanta menos información reúna la empresa para elaborar la planificación, más frágiles pueden ser los resultados.
Es importante recordar que;
El requisito 4.1 señala además que: «La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones
externas e internas».
En una auditoría, el auditor no quiere ver solo una planificación estratégica. Quiere ver cómo se construyó toda la planificación. Por eso es muy importante que presente esta evidencia relacionada con la encuesta de clima, resultado de procesos, quejas de clientes, entre otros.
No poder presentar las cuestiones externas e internas, se incluye como no conformidad por lo que es importante recabar y evidenciar toda la información recopilada.
2. La Norma ISO 9001, ¿determina cuándo comenzar la planificación estratégica?
En ningún momento la norma establece cuándo se debe realizar la planificación estratégica. Lo importante es que se haga, analizando el contexto externo e interno de la empresa.
Pero por lo general, los especialistas apuntan a lo que ha funcionado bien en las organizaciones, es a partir de septiembre u octubre.
En este caso, se debe relevar toda la información relacionada con la evaluación del desempeño y los resultados en general para que, en base a esto, la organización ya pueda estructurar las nuevas acciones para que comience ya en el primer mes del año implementándolas.
Si la empresa empieza a pensar en la planificación y los objetivos a alcanzar a principios de año, las acciones tardan en implantarse y se corre el riesgo de perder incluso el primer trimestre solo por ponerlo en práctica.
3. La importancia de las partes interesadas
En parte, la Norma determinaba a las partes interesadas en versiones anteriores. Pero a lo largo de las versiones siempre se buscaron dos pilares específicos: la mejora continua y la satisfacción del cliente, con toda la energía canalizada prácticamente al servicio al cliente.
Aunque es de fundamental importancia, también hubo organizaciones que a pesar de cumplir con la satisfacción del cliente, tenían un mal ambiente organizacional, el accionista no siempre estaba satisfecho. En el pasado, se decía poco sobre un cliente interno o accionista, por ejemplo.
Existe una fuerte relación entre los requisitos de ISO 9001:2015, como 4.1, 4.2, 6.2, 9.1 y 5.2, principalmente si el auditor pregunta a la alta dirección si el Sistema de Gestión de la Calidad es eficaz.
En este caso, el auditor quiere saber que un Sistema de Gestión de la Calidad es eficaz cuando atiende a TODAS las partes interesadas. Al fin y al cabo, la satisfacción del cliente no ayuda, si la empresa no trae resultados económicos, se promueve un ambiente poco saludable para el cliente interno, si no es ético con el pago de impuestos, por ejemplo. Por tanto, cualquier prueba que demuestre que el Sistema de Gestión de la Calidad sirve a las partes interesadas debe ser acreditada.
Además, los objetivos deben estar en línea con los grupos de interés definidos. De lo contrario, el Sistema de Gestión de la Calidad pierde eficacia en su aplicación.
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4. Indicadores en procesos
Supongamos que la empresa tiene cinco procesos, pero uno de ellos no es relevante para la calidad del producto. ¿Necesitas indicadores para todos?
Destacamos el requisito 4.4.1, letra c, que detalla en relación con el control del proceso:
c) […] determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos;
En este conjunto de información la norma requiere que la organización tenga para los procesos que considere relevantes para el sistema de gestión de la calidad.
Conclusión
Hablar del Contexto de la Organización es el paso inicial para comprender la realidad de la empresa, tanto de la empresa como del entorno en el que se inserta.
Analizar estos factores tanto desde el punto de vista externo como interno, contribuye a que cada vez que las empresas alcancen sus objetivos de negocio con una planificación estratégica robusta para alcanzar los objetivos a mediano y largo plazo.
Por eso es fundamental que la empresa analice y tenga en cuenta a todas las partes interesadas del negocio. Además de la satisfacción del cliente externo, contar con herramientas que demuestren la satisfacción del cliente interno, los proveedores, los accionistas también son esenciales.
Y es importante reforzar este tema no solo para cumplir con un requisito de la Norma ISO 9001 y lograr la certificación. Sino que el Sistema de Gestión de la Calidad sea realmente eficaz y promueva la transformación deseada dentro de la organización en todos los ámbitos.
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