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Calidad antes y después de grandes acontecimientos

Calidad antes y después de grandes acontecimientos

Son los hechos históricos los que han marcado de manera significativa el concepto de calidad a lo largo de la historia, su transformación y avances tienen mucho que ver con los grandes acontecimientos como guerras mundiales, la transición entre revoluciones industriales y llegando hoy en día a una parálisis mundial que nos invita a preguntarnos:

¿Qué pasará con la calidad después de la reciente pandemia COVID-19?

Las claves para responder a esta pregunta, las tenemos en los grandes acontecimientos recordados en los libros de historia y otros que no fueron tan representativos, pero aportan un gran valor a la forma que hoy en día se conoce a la calidad. 

Generaciones anteriores, nos dieron a personajes claves dentro de la calidad; tales como: Joseph Juran, William E. Deming, Philip B. Crosby, Kaoru Ishikawa y hoy en día la Generación X y los Millennials tenemos la responsabilidad de seguir escribiendo la historia de la calidad, aceptando el reto de refrescar su concepto, tomando en cuenta el contexto de una revolución industrial llena de avances tecnológicos,  un panorama económico complejo, clientes con necesidades y expectativas orientadas a la sostentibilidad, cada vez más exigentes con la mejora contínua de los productos y servicios que consumen. 

Si bien es cierto que antes y después de las guerras mundiales, las empresas se dieron cuenta que necesitaban urgentemente modificar sus estrategias de producción, la historia cuenta que los primeros pasos remontan a la antigua Babilonia, con una historia bastante particular y propia de esa época, así comienza la historia de la calidad: 

«Si un albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueño, el albañil será condenado a muerte.»

Los inspectores fenicios suprimieron todas las transgresiones repetidas de las normas de la calidad, cortándole la mano a quien hacía un producto defectuoso; aceptaban o rechazaban los productos y ponían en vigor las especificaciones gubernamentales.

Luego de un inicio no tan agradable, nos encontramos con la industrialización, sustituyendo en gran parte el trabajo manual por el trabajo mecánico, fue durante la primera guerra mundial cuando la calidad se insertó de manera más representativa en las industrias, la producción necesitaba de inspectores encargados de supervisar la efectividad de las operaciones realizadas y desde entonces esta figura ha sido clave para controlar los productos conformes. 

En los primeros años del siglo XX nos encontramos con otros personajes, hoy en día admirados por sus logros y aportes al advenimiento de la organización automotriz. La estrategia empresarial de Henry Ford y los métodos de producción pregonados por Frederick Taylor impulsaron las nuevas ideas sobre cómo manejar la organización industrial.

El siguiente cambio se dio en base al control estadístico, entre los años 1930 y 1950, ya no era suficiente con la inspección, se incluye el análisis y gran parte de los avances se vieron obligados a realizarse durante la segunda guerra mundial, identificando que el producto defectuoso se podía corregir en las etapas de producción, sin esperar a obtener el producto final. Comienzan aparecer los programas de sistemas de calidad, incorporando la planificación en todos los procesos operativos y administrativos. 

Hacemos un STOP;

para reflexionar sobre estos acontecimientos, ya que se consideran la base de lo que hoy en día conocemos como calidad y su estructura fue enriquecida por momentos agradables y otros incomodos, sin duda alguna el ser humano tiene la capacidad de crear e innovar en cualquier escenario, pero cuando se siente retado es el momento que desarrolla mejores competencias y estrategias adaptadas a los retos, contextos y eventos no esperados. 

La década de los 80 también se vio marcada por guerras de impacto menor, como la guerra fría, el terrorismo, la aparición de enfermedades como el VIH, sin embargo, paralelamente se crea la primera computadora y nace una de las mayores herramientas El internet, haciéndonos la pregunta:

¿Cómo hacían para gestionar sistemas antes de estos grandes inventos?

Seguramente no fue sencillo, pero las ganas de mejorar continuamente fueron suficientes para lograr cubrir las necesidades y expectativas de los clientes, con el enfoque de administrar la calidad para ser competitivos en medio de la gran expansión de las empresas con cultura de calidad. 

En los años 90 y hasta la fecha, la Calidad total es la protagonista, con la estandarización de los sistemas, normas reconocidas mundialmente como ISO 9001 y metodologías como Lean, 5s, just in time, entre otras que se ven involucradas dentro de la cuarta revolución industrial y la aparición de la calidad 4.0 y Big Data, son hoy en día el escenario con el que deben trabajar a diario los responsables de gestionar la calidad. 

Nos encontramos en el 2020, un año que al parecer trae más retos de los esperados, toma más fuerza el teletrabajo y crece la incertidumbre entre los empresarios, de ¿cómo se verá afectada la continuidad de sus negocios? 

De esta generación saldrá el próximo nombre recordado en los libros de calidad, la renovación de un concepto que hoy en día tiene acompañantes sumamente importantes como sostenibilidad, responsabilidad social, inocuidad, seguridad industrial, propiedad intelectual, habilidades duras y blandas que armadas de forma correcta darán paso a las nuevas metodologías y estrategias que necesita el siglo XIX para no quedar paralizado ante los cambios que se avecinan. 

 ¿Preparados para asumir el reto de renovar a la Calidad? 

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Los 7 Principios de la gestión de la calidad

Los 7 Principios de la gestión de la calidad

Un principio es una ley o una regla que se cumple o debe seguirse con cierto propósito, como consecuencia necesaria de algo o con el fin de lograr lo conseguido.

Los «principios de gestión de la calidad» son un conjunto de creencias, normas, reglas y valores fundamentales que se aceptan como verdaderos y se pueden utilizar como base para la gestión de la calidad. Fueron desarrollados y actualizados por los expertos internacionales de ISO/TC 176, responsable del desarrollo y mantenimiento de los estándares de gestión de calidad de ISO.

Los siete principios de gestión de la calidad son:

#1. Enfoque al cliente

El objetivo principal de la gestión de la calidad es cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente.

El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la confianza de los clientes y de otras partes interesadas pertinentes. Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear más valor para el cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la organización.

Este principio considera el objetivo final de las organizaciones de cumplir y excede las expectativas del cliente con respecto a la confianza en su producto o servicio. El éxito sostenido se logra al comprender al consumidor y sus necesidades; actual y futuro; agregando valor a cada interacción y haciendo negocios teniendo en cuenta sus necesidades.

El enfoque de las empresas está en sus clientes.

#2. Liderazgo

Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.

El liderazgo crea alineación. Alineación en las estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos.

Los estándares dentro del Liderazgo se crean con el propósito de alcanzar los objetivos de la empresa.

#3. Compromiso de las personas

Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor.

En pocas palabras, las organizaciones con colaboradores competentes, comprometidos y empoderados prosperan. Es esencial para las organizaciones respetar e implicar activamente a todas las personas en todos los niveles. Dar reconocimiento y capacitar al personal promueve la positividad.

La positividad facilita el compromiso de las personas en el logro de los objetivos de la calidad de la organización. 

#4. Enfoque a procesos

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera mas eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.

El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender cómo este sistema produce los resultados permite a una organización optimizar el sistema y su desempeño.

Lograr resultados consistentes y predecibles a través de un sistema de procesos alineados.

#5. Mejora

Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.

La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas y cree nuevas oportunidades. Para que las organizaciones sigan siendo competitivas y actuales, se necesita una mejora constante.

La mejora continua  de una organización debería ser un objetivo permanente de ésta y se consigue siguiendo el ciclo PHVA (PDCA) del Dr. E. Deming  (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar).

El cambio es la única constante.

#6. Toma de decisiones basada en la evidencia

Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.

La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta incertidumbre. Con frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de entradas, asi como su interpretación que puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y las consecuencias potenciales no previstas. El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.

Lo que no se mide, no se puede mejorar.

#7. Gestión de las relaciones

Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores.

Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una organización Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con la sociedad, los socios estratégicos y los proveedores s para optimizar el impacto en su desempeño.  Es particularmente importante la gestión de estas relaciones.

La organización logra el éxito sostenido cuando gestiona sus relaciones con las partes interesadas pertinentes.

Hay muchas maneras diferentes de aplicar estos principios de gestión de la calidad. La naturaleza de la organización y los desafíos específicos que enfrenta determinarán cómo implementarlos.

La importancia de estos 7 principios  radica en el grado de efectividad en la implementación y el mantenimiento de las normas ISO que se presentan a una organización.

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ISO 9001 ¿Por dónde comienzo?

ISO 9001 ¿Por dónde comienzo?

Algunos tienen la dicha de ver en la universidad o en algún curso previo una catedra completa de ISO 9001 y con mucha suerte de la versión más vigente, con ejemplos de aplicación y experiencias del facilitador.

Pero por más formación que tengamos, al momento de interpretar un requisito y adecuarlo a un proyecto en específico comienzan los retos y la búsqueda en google para ver modelos de formularios, manuales y toda la información documentada que sea útil para dar respuesta.

Quizás los que ya tienen un poco más de  experiencia y comienzan a transmitir sus conocimientos, lo hacen al nivel intermedio y avanzado de personas que ya manejan sistemas de gestión de la calidad, pero el nivel básico queda un poco desatendido y es por eso que hoy regresé a mis orígenes e intente compartir con cada lector de este blog, las principales dificultades y recomendaciones básicas  para comenzar a comprender este estándar reconocido a nivel internacional e implementado en 185 países con 867.802 certificados contabilizados y presentados en la página oficial www.iso.org , siendo el estándar con más presencia a nivel mundial.

Al principio, cuando leía los requisitos algunos eran fáciles de interpretar pero en casos como:

Requisito 6.3. Planificación y control de cambios.
Cuando la organización determine que es necesario realizar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, estos cambios deben ejecutarse de manera planificada (véase 4.4).
La organización debe considerar:
a) El propósito de los cambios y sus potenciales consecuencias.
b) La integridad del Sistema de Gestión de la Calidad.
c) La disponibilidad de recursos.
d) La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.

Interpretar este tipo de requisitos puede ser todo un desafío y mi primera recomendación es que NO COPIES lo establecido en otros sistemas, por más similar que parezca, cada proceso y sistema es totalmente diferente y debe ser implementado atendiendo a las necesidades y expectativas de clientes, partes interesadas y personal de la organización.

¿Por dónde comenzar?

1 Sentirte identificado con el concepto de calidad y su finalidad en cada empresa, proyecto y sistema, es sumamente importante saber de qué trata, antes de conocer a profundidad la norma ISO 9001 y todos los estándares, herramientas, técnicas y metodologías relacionadas con la gestión de la calidad.

2 La estructura de ISO 9001 está diseñada para dar respuesta a los requisitos del cliente y partes interesadas, con la gestión por procesos, el orden, la planificación y estandarización de las actividades ejecutadas, por eso es fundamental conocer la diferencia entre procesos y procedimientos:

PROCESO PROCEDIMIENTO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.

Nota: estas y otras definiciones las puedes conseguir en la ISO 9000:2015

3 Los tres primeros capítulos de la norma no tienen requisitos, sin embargo, es de gran utilidad al momento de comenzar, leer un poco la introducción, objetivo, alcance y definición de términos, además de entrar en contexto te permitirá ir paso a paso, confieso que al principio no lo hice y después de muchos cursos en los que escuchaba “todo comienza en el capítulo 4” decidí leer estos capítulos y tuve mejor comprensión de la finalidad que tiene un sistema de gestión de calidad.

4 Calidad es fácil de integrar con sistemas de seguridad laboral, inocuidad, ambiente, responsabilidad social, entre otros. NO se debe ver como un sistema aislado que actúa en un momento especifico de cada actividad, al tener un sistema de gestión de la calidad tal como lo sugiere ISO 9001, la interacción entre los procesos es bidireccional y constante, cada proceso se convierte en un proveedor y cliente, con entradas y salidas bien definidas.

5 El verbo “debe” se convertirá en tu mejor aliado al momento de comprender la norma, cada vez que lo veas, estarás identificando un requisito obligatorio y el (los) verbo(s) que prosigan, serán las acciones que tomaras, por ejemplo:

Debe establecer, documentar y mantener… (Es obligatorio que se tenga determinada la actividad que se ejecutará para dar cumplimiento, se documente cada paso a realizar y se determinen los registros necesarios para mantener).

6 Comenzar por la planificación de los cambios y la fijación de metas es crucial para lograr la certificación, incluyendo un análisis de riesgos que se adapte a los recursos que determina y provee la organización.

7 Comprender que la calidad es hacer las cosas bien, aunque nadie te esté mirando, los registros saben decir la verdad y se necesita muy poca experiencia para conocer cuando esconden una desviación o son hechos simplemente para cumplir con un requisito.

8 La norma ISO 9000:2015 ofrece la definición de términos que entra en contexto con la aplicación de la norma ISO 9001:2015.

9 El pertenecer a otro proceso diferente a gestión de calidad no significa que se deba manejar por separado, la integración de los procesos es fundamental para el desarrollo de las actividades, comprendiendo las entradas y salidas del proceso.

10 Todos los sistemas van mejorando con el tiempo, es base de su estructura y su capítulo 10. Que habla sobre la mejora continua, conforme pasa el tiempo los procedimientos serán más concretos, no serán necesarios tantos formularios y registros para dar respuesta a los requisitos y tu adecuación a la norma te permitirá mejorar cada día un poco más, así que ánimo.

Nota: Te regale 10 tips que en cantidad concuerdan con los capítulos de la norma ISO 9001:2015, y sólo te faltaría descubrir los 07 principios de la calidad, haciendo ¡click aquí!

RESUMEN

La calidad depende de ti, del nivel de compromiso de la organización para cumplir las necesidades y expectativas del cliente, en base a requisitos que llevan a establecer un sistema de gestión de la calidad, que te permitirá el logro de metas, tomando en cuenta los riesgos y oportunidades que pueden afectarlas, el contexto, partes interesadas y cada detalle que DEBE ser planificado, establecido, documentado, mantenido, evaluado y corregido.

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